Accueillir les publics. Comprendre et agir

De quoi ça parle? De l'accueil en bibliothèque, aussi bien à la banque de prêt et de retour, que par téléphone. Sans oublier la médiation et la communication, reflets de l'image que l'on donne à la bibliothèque.

Mon avis : Un pavé... pas tout à fait inintéressant, car ça m'a permis de faire un point et de voir si j'accueillais correctement les publics qui franchissent les portes de la structure où je travaille. Globalement, je m'en tire assez bien. Après, l'accueil est affaire d'expérience. C'est sur le terrain, directement face à telle situation, qu'on apprend. Ce qui peut être un peu flippant.

Je fais peu d'accueil, cette fonction revient davantage à ma responsable de service. Pas parce que je n'en ai pas envie, bien au contraire. Mais je ne suis pas à temps complet, et il y a tellement à faire qu'il faut choisir, ou renoncer à être partout. Donc l'accueil peut me sembler un peu stressant, quand je sais que je dois y être. Ce stress, qui est davantage de l'appréhension (si on se prend trop la tête, on s'imagine toutes sortes de situations ubuesques) parce qu'on ne sait jamais ce que le public nous demandera à l'avance, je le transforme en défi de chaque instant. Je me dis que je me débrouillerais autant que je peux, et jusque-là, je n'ai pas été confrontée à des situations de conflit.

Dans ce livre, j'ai particulièrement accroché au chapitre sur l'accueil téléphonique. Je suis encore moins à l'aise avec le combiné, et pas seulement dans ma vie professionnelle. Quand je dois appeler quelqu'un, je passe mon temps à reformuler mentalement ma demande, de sorte de ne pas être trop agressive ou discourtoise. Une torture. Répondre, c'est encore autre chose. La personne n'est pas directement en face de soi, on capte moins d'émotions. Quand le téléphone sonne je lâche tout ce que j'étais en train de faire. Je me concentre sur les dires de mon interlocuteur, j'essaie de rester enjouée (parce qu'il m'interrompt quand même en plein travail) et à l'écoute.

J'ai toujours peur de mal faire quand j'accueille. Au point, le soir, de refaire ma journée et de me fixer sur un élément en particulier, un moment où je sens que je n'aurais pas dû dire ceci ou cela. J'ai encore beaucoup à apprendre dans ce domaine et j'ai réalisé, à la lecture de ce livre qui, je le répète, n'est pas totalement inintéressant car il m'a, dans un sens, un peu rassurée, que l'accueil ne s'apprend pas dans les livres. C'est au quotidien, au contact des publics, que l'on s'exerce, qu'on reformule, qu'on peaufine sa façon de s'exprimer afin de se faire comprendre. Tout l'art de l'accueil réside dans l'écoute, et la reformulation. Savoir transcrire une demande d'un lecteur, ou transcrire notre jargon professionnel dans la langue du lecteur...

Ce livre est réservé aux professionnels des métiers des bibliothèques. Il est très théorique, et vous donne quelques pistes pour désamorcer certaines situations compliquées. Je l'ai lu jusqu'au bout dans l'optique de mon concours, mais je ne suis pas sûre qu'il me soit très utile. Ce livre est très tourné vers la psychologie, il aide à comprendre les rapports humains, les comportements et réactions que peuvent avoir certaines personnes à cause des sentiments, des émotions... mais c'est assez rébarbatif à mon goût. D'où cette absence de critiques de livres depuis un certain temps, et je m'en excuse, mais j'enchaîne un livre après l'autre, pas deux en même temps.

Le meilleur moyen de vous perfectionner à l'accueil, je pense, c'est de pratiquer régulièrement, ou encore de vous rendre dans des formations qui vous entraînent à cela. Pour le coup, un livre sur l'accueil ne répondra jamais totalement à vos interrogations.

  • Accueillir les publics. Comprendre et agir. Marielle de Miribel. Editions du Cercle de la Librairie.
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